服務(wù)著，學(xué)習(xí)著，成長(zhǎng)著，幸福著

（地質(zhì)店 呂翠峰）

2005年4月，我入職偃師店，是生鮮上的一名員工，負(fù)責(zé)賣(mài)烤腸、雪糕。那年，我僅是一名懵懂無(wú)知的少女。我遇見(jiàn)了你，你用你的寬容和善良打動(dòng)了我。你，容忍我的無(wú)知、懦弱，包容我的任性、自私。如今我已是青年，正是人生中最火烈的年紀(jì)，因?yàn)橛心悖也拍苡赂颐鎸?duì)我的人生。恍然間我們已一起走過(guò)好多年，有時(shí)覺(jué)得自己都老了，但我知道我們都還年輕，特別是你才剛剛27歲，但是年輕的你卻已經(jīng)是很多人的依靠和仰仗。

這么多年以來(lái)，我目睹了公司的發(fā)展和蛻變，公司也見(jiàn)證了我的成長(zhǎng)和改變。從曾經(jīng)的“大張”“盛德美”“惠利佳”到后來(lái)的“長(zhǎng)申國(guó)際”“大哈”，從開(kāi)始的一個(gè)洛陽(yáng)小店兒到現(xiàn)在的鎮(zhèn)江長(zhǎng)申精品超市，公司的每一步拓展、每一個(gè)變化，都是驚人的、喜人的。而我也從青澀到成熟，從浮躁到沉穩(wěn)，從偏執(zhí)到寬容。如今我已是一名洗化科的科長(zhǎng)。

有一次下午剛剛上班，在賣(mài)場(chǎng)看到一個(gè)顧客在牙膏區(qū)停留。雖然新入職的促銷(xiāo)員很熱情地上前服務(wù)，但是她并沒(méi)有跟顧客深入地溝通，只是簡(jiǎn)單詢問(wèn)顧客意向，就開(kāi)始向顧客推薦自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了不滿的情緒，她仍然沒(méi)有停止。

當(dāng)時(shí)我就想，如果換做是我的話，她再說(shuō)下去我就會(huì)煩躁地離開(kāi)了。我走了過(guò)去，跟顧客簡(jiǎn)單地溝通起來(lái)，明白顧客想要品質(zhì)好一點(diǎn)的功能性牙膏，因?yàn)榭偸菚?huì)牙齦出血，想通過(guò)牙膏來(lái)改善一下。我給他推薦了一款舒適達(dá)的牙膏，四十多元，顧客毫不猶豫地就買(mǎi)了。并且還跟我提出：“剛剛那個(gè)促銷(xiāo)員不是很專業(yè)，需要多培訓(xùn)”。我想我能理解他的感受，更能明白他的委婉。

在晚班會(huì)上，我把這個(gè)事情分享給大家，讓大家從真實(shí)的案例中知道我們的服務(wù)是什么，理念是什么，更引導(dǎo)大家明白顧客的信任對(duì)我們來(lái)說(shuō)意味著什么。還有一些顧客是我們大張的忠實(shí)客戶，雖然我們幾乎沒(méi)有在意過(guò)他們，更沒(méi)有關(guān)注過(guò)他們的需求，可是他們卻一直對(duì)我們不離不棄，且時(shí)時(shí)為我們考慮。一位大姐，幾乎每天都來(lái)賣(mài)場(chǎng)，并且每次購(gòu)物的時(shí)間都很長(zhǎng)，挑選商品的時(shí)候也特別“與眾不同”。甚至有時(shí)候挑選商品時(shí)，還會(huì)用袋子套著手，還不喜歡讓人為她服務(wù)。所以每次她來(lái)的時(shí)候，我們幾乎從不跟她交流。我們也曾私下議論過(guò)：“她買(mǎi)個(gè)東西還要套住手，是不是有潔癖啊？”

有一次她“又”來(lái)買(mǎi)香皂了。為什么說(shuō)“又”呢？是因?yàn)樗?jīng)常來(lái)買(mǎi)香皂。那一天我終于忍不住好奇，就上前跟她打招呼，并開(kāi)玩笑地問(wèn)她：“怎么經(jīng)常買(mǎi)香皂，家里的香皂用的好快呀？”顧客說(shuō)：“洗手間里的香皂經(jīng)常不見(jiàn)，剛開(kāi)始不知道為什么，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)每次兒子洗手的時(shí)候，如果不小心把香皂弄掉地上，會(huì)直接被小家伙扔進(jìn)垃圾桶里，一不注意就會(huì)被當(dāng)成垃圾扔了，所以就要經(jīng)常買(mǎi)。”

聽(tīng)過(guò)她的話，我就嘗試建議她改用瓶裝的洗手液，“現(xiàn)在的洗手液既可以除菌，味道也還好，就算掉地上了也不會(huì)臟，最多就是用水把瓶子沖洗干凈就好了，這樣的話就不會(huì)浪費(fèi)，您要是不介意的話，試試？”并打開(kāi)讓她聞了聞。結(jié)果她說(shuō):“哎呀，你幫我打開(kāi)看看吧，我不好意思去拿，我剛剛在后邊買(mǎi)了菜和面。”我立刻就明白了，為什么她會(huì)套著袋子看商品了。善良的她，是怕把商品弄臟。想起我們私下說(shuō)她有潔癖的事，覺(jué)得真是以小人之心度君子之腹了。

后來(lái)又看到她的時(shí)候，她很高興地和我打招呼，告訴我洗手液很好用，并且說(shuō)后悔沒(méi)有早些改用洗手液，說(shuō)我很好，并再一次地跟我說(shuō)謝謝。當(dāng)時(shí)我覺(jué)得很慚愧，如果我們能及時(shí)關(guān)注她，詢問(wèn)她的需求，是不是可以讓她少買(mǎi)些香皂，不那么破費(fèi)，雖然我知道她并不在乎那幾塊香皂錢(qián)，但我們卻辜負(fù)了顧客對(duì)我們的信任。通過(guò)這個(gè)案例，讓我意識(shí)到在服務(wù)顧客的時(shí)候不能太過(guò)主觀。

同時(shí)，我認(rèn)為更應(yīng)該做好自我服務(wù)。我經(jīng)常會(huì)和員工們說(shuō)：“只有真正做彼此的家人，互幫互助、相互關(guān)愛(ài)，才能為彼此真心的服務(wù)，才能開(kāi)心工作、快樂(lè)生活。”

2019年，公司有了新福利、新政策。店里也已經(jīng)試著執(zhí)行了，真是滿滿的幸福。我想對(duì)你說(shuō)：既然你沒(méi)有拋棄我，那么我將會(huì)竭盡全力伴你同行！在你的庇護(hù)下，我愿意走得更遠(yuǎn)！