親愛的兄弟姐妹們：
大家好！我叫耿小寶，是長申超市的一名員工，我與大家分享的題目是《用心工作，用愛服務(wù)》。
站在這個(gè)舞臺上，我的內(nèi)心非常忐忑，因?yàn)槲业牟湃A不足以使這個(gè)舞臺顯得更加絢麗多彩。然而我又非常開心，因?yàn)榭梢园岩恍┓浅Ｓ腥さ氖虑楦蠹乙黄鸱窒怼?/p>
這些故事在可笑有趣的同時(shí)，也暗藏了很多道理。
先說第一件：一位60歲的老太太爬上貨架買東西的事。
這是很久以前的一件事。
那天上午，我正在賣場忙著的時(shí)候，看到了兩位阿姨：60歲左右，個(gè)子不高，胖胖的，手里各拿著一條黑布手提袋。
她倆徑直走到放果汁的貨架前面，看了看250ml的康師傅盒裝冰糖雪梨，好像商量著說了點(diǎn)什么，然后其中一位阿姨便用右手扒住上面那層層板，左腳踩到最下面那塊層板上，猛一下站了上去。
我趕緊從遠(yuǎn)處打一聲招呼，慌忙跑過來。
我說：“阿姨，您慢點(diǎn)兒，不要慌，我?guī)湍谩?rdquo;這時(shí)，她已經(jīng)伸出左手夠了兩盒下來。
看到我慌著過來，阿姨卻一臉不好意思的表情：“木事兒，木事兒，我能夠著！”
……
這款飲料是那期海報(bào)商品，屬于比較暢銷的單品。因?yàn)樗切『邪b，我便按“小盒放上面，大盒放下面”的陳列要求，把它放到了上兩層的位置，并做了重復(fù)陳列。沒想到卻讓我親眼看到了這樣的一個(gè)場面。
于是，開會時(shí)我便常給同事們講起了這個(gè)故事，我說：“來咱這兒購物的大媽們，除了有錢，還必須得有一身好身手，爬不到貨架上還怎么買東西啊對不對？來我們這兒購物，享受到的不只是購物時(shí)的服務(wù)，還可以免費(fèi)鍛煉身體——爬貨架爬山?jīng)]有區(qū)別呀！一份付出，兩份收益。物超所值啊！”
所有人聽完都是哈哈大笑一場。那笑聲可能是送給那兩位阿姨的，也有可能是送給我的，還可能只隨便笑笑。但那笑聲，像一根根針一樣扎的我心痛，每次想起老阿姨的身影，就仿佛看到她爬上貨架要掄起巴掌使勁搧我的臉一樣……
后來，不管什么原則不原則，只要是暢銷品，就盡可能的放在易于拿取的位置。因?yàn)槊看慰吹侥切┥唐罚揖蜁肫鹉俏话⒁?hellip;…
接下來，我們一起用心想想，老板讓我們做好服務(wù)，到底怎樣才算做好了呢？
是不是只有微笑著幫顧客拿取東西，或者送貨上門才是呢？
當(dāng)然不是，可以做好的服務(wù)還有好多好多。
優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，給他們提供更好的商品；
做好質(zhì)量把關(guān)，給他們食品安全的保障；
把商品按類別清晰的放在他們?nèi)菀渍业?、易于拿取的位置?/p>
做好賣場衛(wèi)生，給他們一個(gè)良好的購物環(huán)境；
……
沒錯(cuò)，這些都是。還有好多好多。有時(shí)候無聲的服務(wù)反而更持久。
之所以沒想到，是因?yàn)槲覀兪韬隽恕?/p>
之所以疏忽了，是因?yàn)椴粔蛴眯摹?/p>
接下來，再給大家說一個(gè)比較有代表性的案例：
前不久，我在賣場遇到一位顧客，是一位30多歲的美女媽媽，很有氣質(zhì)。
她帶著一個(gè)小孩，走到我旁邊的時(shí)候，問了我這樣一個(gè)問題：“你們這兒的垃圾桶在哪兒？”
我這時(shí)候才注意到，她手里拿著一個(gè)小小的試吃杯，一臉茫然的模樣。我趕緊說：“垃圾桶在外面呢，給我吧，我?guī)湍闳印?rdquo;
美女媽媽走的時(shí)候非常肯定的說：“謝謝你啦小伙子！你們長申的服務(wù)就是好，我就喜歡來你們這兒買東西。”
我的舉手之勞，竟然換來了顧客的贊美，我還是有點(diǎn)不太心安理得。
我是一個(gè)喜歡思考的人，又想起來上次，一位顧客在地下吐痰的事兒。很多人說是顧客的素質(zhì)不高，猛一想好像很有道理，這么干凈的地面上竟然能干出那樣的事兒來，素質(zhì)能高到哪兒去呢？
可反過來再一想，又似乎不對。假如你是那位顧客，你會隨地吐痰么？當(dāng)然不會。
那顧客為什么這樣做了呢？是因?yàn)檎也坏嚼啊?/p>
所以，答案找到了。是因?yàn)槲覀儧]有為顧客提供垃圾桶的“方便”。
這樣從自身找一下原因，你就不會再抱怨了。
賣場的地面上有試吃用的牙簽，是因?yàn)槲覀儧]有給顧客提供“方便”。
小孩在賣場小便了，是因?yàn)槲覀儧]有給他們提供“方便”。
有顧客不買我們的東西，是因?yàn)槲覀儧]有給他們提供“方便”，沒有上架他們需要的商品，不是嗎？
我反思了好久。
服務(wù)無處不在，可我們的心卻并非“無處不在”！
為什么？因?yàn)?ldquo;愛”。是關(guān)愛的“愛”，是可愛的“愛”，是用心服務(wù)的那種“愛”。
請大家試一試：下次你看到一位顧客在反復(fù)的挑撿商品，請你說服自己，對自己說一句“這位顧客好可愛！”這樣你對他的耐心就會好了很多。同樣，如果你覺得一位不停詢問的顧客很可愛，你就會耐心的回答他的每一個(gè)問題……
服務(wù)的真諦或許就是這么簡單！沒有做不好，只有不認(rèn)同！
我夢想有一天，這里是我最溫暖的家。不只是因?yàn)檫@里有我們一起工作過的伙伴，更是因?yàn)檫@里有“愛”，不管遠(yuǎn)近，無論貴賤。
一起加入到我們這個(gè)美好的夢想里來吧！因?yàn)樗K將會實(shí)現(xiàn)。
我的發(fā)言完畢，謝謝大家！
