一、借助外力，找回本我

神秘顧客行動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行了12周，我們可以看到，門店經(jīng)歷了從不適應(yīng)、不自覺,到“僵硬化”的服從，再到完全適應(yīng)，基礎(chǔ)工作變好了，員工的狀態(tài)更加積極了，管理團(tuán)隊(duì)也意識(shí)到了自己在工作中的改進(jìn)空間。但表象之下，還有許多問題與不足，等待著我們?nèi)ソ鉀Q。

首先要解決的是，我們應(yīng)該怎樣看待神秘顧客?神秘顧客其實(shí)是一種威懾機(jī)制。我們都是普通人，都需要能有一種東西督促我們前進(jìn)，這種促使我們前進(jìn)的東西，同時(shí)還會(huì)帶來一種無形的壓力，因?yàn)橛袎毫Σ艜?huì)有約束、才會(huì)帶來動(dòng)力。當(dāng)然，還有人會(huì)有種恐懼感，有恐懼是好的，人就是要有一種敬畏感，因?yàn)闊o所畏懼的時(shí)候，也是最危險(xiǎn)的時(shí)候。但我們要看到恐懼背后的東西，挖掘出真正令我們恐懼的是什么?是制度本身?還是我們自己心里有鬼?那些踏踏實(shí)實(shí)干活、心無旁騖的人，是不會(huì)產(chǎn)生恐懼的，這種壓力只會(huì)對(duì)那些驚慌失措、思前想后、左顧右盼的人產(chǎn)生作用，也就是產(chǎn)生威懾力。

比如我們現(xiàn)在主要查的是上班玩手機(jī)、閑聊嬉鬧、怠慢顧客的員工和干部，查的是那些上班期間行為不規(guī)范、不自覺的人，這在工作中本就是不應(yīng)有的現(xiàn)象，那些嚴(yán)格規(guī)范自己、遵守紀(jì)律、負(fù)責(zé)任的員工，則根本不需要擔(dān)心這一點(diǎn)!所以我們要學(xué)會(huì)借助神秘顧客這個(gè)外力，去規(guī)范和約束每個(gè)人的行為，讓每個(gè)人都回到原本正常的軌道上來，找到本我。

二、系統(tǒng)思考，深度解決問題

員工的狀態(tài)好了，也有了自覺意識(shí)，工作和狀態(tài)都在往好的方向轉(zhuǎn)變，但其實(shí)我們還有著很多不足，比如業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的欠缺、比如服務(wù)意識(shí)的有待提升，比如管理層某些方面的缺失等等。我們要通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，尋找背后更深層次的東西，系統(tǒng)思考，建立一個(gè)更加完善和科學(xué)的機(jī)制。同時(shí)，管理層要深度研究問題，從根本上解決問題，而不是表面化，發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)，那問題啥時(shí)候都解決不完。

這段時(shí)間以來，從門店處理違紀(jì)員工的結(jié)果可以看出，沒有理念，不承擔(dān)，有抵觸的店長，要么不管三七二十一直接將違紀(jì)員工返到人事部，要么包庇不解決問題。而有理念、有信仰的店長，會(huì)科學(xué)合理的對(duì)待違紀(jì)員工。作為店長要去分析，如果這個(gè)員工沒有愿望干，也不上進(jìn)，就需要跟人事對(duì)接，讓他離開我們的團(tuán)隊(duì);如果這個(gè)員工有愿望，平常干活踏實(shí)老實(shí)，表現(xiàn)良好，一時(shí)違紀(jì)，我們就得去了解背后的原因，是家里有困難?還是生活上最近不順心?了解后，幫助員工解決問題，深度溝通引導(dǎo)好;還有些員工，本質(zhì)很好，也愿意干，但缺乏紀(jì)律意識(shí)，自我管理欠缺，那么店長就應(yīng)該讓他接受公司的相關(guān)培訓(xùn)引導(dǎo)，合格后再上崗。店長要學(xué)會(huì)借助神秘顧客之手，深挖自己管理上的漏洞，同時(shí)借機(jī)純化隊(duì)伍，讓有愿望的員工真正找到可以信賴的組織，給他們提供一個(gè)相對(duì)單純的平臺(tái)，真正給予下屬一個(gè)家長該有的承擔(dān)，這也是我們一直提倡的人文管理。

在這點(diǎn)上，谷水店蘇文光就做的很好。當(dāng)神秘顧客反饋他店內(nèi)有員工上班吃包子時(shí)，他沒有像以前那樣直接處罰，而是先進(jìn)行了溝通了解，發(fā)現(xiàn)員工夫妻倆都在大張上班，是個(gè)雙職工家庭，因?yàn)闀r(shí)間上排不開，孩子下午放學(xué)沒人接送，只好由她每天利用短暫的晚飯時(shí)間接送兩個(gè)孩子放學(xué)，還要趕緊給孩子做好晚飯，再趕回店里上班，自己根本沒有時(shí)間吃飯。了解情況后，他將這位員工每天的上班時(shí)間提前30分鐘，延長其晚飯時(shí)間，解決了員工長期饑一頓飽一頓的生活。通過這件事，我們看到了蘇文光的改變，他懂得了啥叫真正的管理——人文關(guān)懷!

還有新安店店長薛良珍，在店里一名員工被查到工作期間看手機(jī)之后，詳細(xì)了解了情況，得知這是該員工第一次犯錯(cuò)，且平時(shí)工作表現(xiàn)都很好，也有著強(qiáng)烈的悔過之心，于是自己主動(dòng)為員工承擔(dān)，擔(dān)保以后絕對(duì)不會(huì)再犯，給這個(gè)一時(shí)犯錯(cuò)的員工一個(gè)改正的機(jī)會(huì)。

這兩個(gè)店長，讓我們看到了什么叫理念。

我們不僅要用理念管理團(tuán)隊(duì)和員工，還要用理念去感染和影響我們周圍的人，比如供應(yīng)商。促銷員的素質(zhì)反映的是供應(yīng)商的素質(zhì)，供應(yīng)商的素質(zhì)又直接反映了我們業(yè)務(wù)員的水平。產(chǎn)品背后，最終是人的問題。

作為業(yè)務(wù)員，要學(xué)會(huì)用理念去選擇供應(yīng)商，找到與公司志同道合的，與公司共同進(jìn)步共同發(fā)展的廠家，我們與其之間應(yīng)該是一種友好合作關(guān)系，彼此認(rèn)可、彼此扶持，有著共同目標(biāo)，而不是靠強(qiáng)權(quán)壓制。我們真正要做的是把大張公司的理念傳達(dá)給供應(yīng)商，用理念引導(dǎo)和管控供應(yīng)商。

找不來好的產(chǎn)品，找不到優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，只能說明，要么是我們業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力達(dá)不到，要么是我們?nèi)藳]有做好;要么就是貪占小便宜，接受某些供應(yīng)商的小恩小惠，就同意上貨。業(yè)務(wù)部門是公司核心部門，對(duì)外直接代表了大張公司形象，拿不來好產(chǎn)品，就證明我們公司在供應(yīng)商眼里有多差。如果這種思路不轉(zhuǎn)變，不突破，我們公司不可能有進(jìn)步。業(yè)務(wù)部門現(xiàn)在也要考慮建立一種科學(xué)的機(jī)制，利用外在一種威懾機(jī)制，督促每個(gè)業(yè)務(wù)員改變進(jìn)步，鞭策每個(gè)人推動(dòng)工作，形成一定模式后，引導(dǎo)大家自覺自愿的改變和進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)采購過程的透明、規(guī)范、高效，這是業(yè)務(wù)部要深度思考的。

我還聽說，對(duì)于神秘顧客反饋的促銷員難管理的問題，人事部已經(jīng)開始了對(duì)促銷員的培訓(xùn)工作，作為人事部門要更深層次地重視和思考這個(gè)問題。進(jìn)入公司的每一個(gè)人，都應(yīng)該接受并符合我們的理念，一旦錄用了，就要對(duì)人負(fù)責(zé)，要引導(dǎo)好每個(gè)人，讓每個(gè)人在大張找到自己活著的尊嚴(yán)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這個(gè)是人事部門要深度思考的。

神秘顧客帶來的意義絕不僅僅是門店?duì)顟B(tài)的好轉(zhuǎn)，更是對(duì)公司整體自上而下的一種提示、考驗(yàn)和幫助，幫助每一個(gè)人通過神秘顧客這面鏡子，發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門存在的問題。每個(gè)人都應(yīng)該敢于直面存在的問題、自上而下齊心協(xié)力深度解決這些問題，這才是神秘顧客帶給我們的最大價(jià)值。

三、“內(nèi)求”---回歸自己的內(nèi)心，提升生命效能

借助神秘顧客這個(gè)“外力”的推動(dòng)，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?，但這不是最終的結(jié)果，而是一個(gè)鋪墊，最終是要讓每個(gè)人都能嚴(yán)格遵守紀(jì)律，提高生命的效能，有沒有外來的威懾都一個(gè)樣、都不受影響，真正地回歸內(nèi)心，去內(nèi)求，去實(shí)現(xiàn)自我管理與自我提升。

1.修煉自己，勇于承擔(dān)

現(xiàn)在工作有了進(jìn)步，自身也要有所提升，不能落后!人要發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，欣賞世界也要欣賞它的優(yōu)點(diǎn)，要用真誠對(duì)待這個(gè)世界，體會(huì)人與人之間的美好。不能只看到不好的地方、只看到缺點(diǎn)，對(duì)別人的成就不關(guān)心，卻只關(guān)心無關(guān)緊要的事情。

作為領(lǐng)導(dǎo)，我們不能只看到好的、優(yōu)秀的員工，還要承擔(dān)起培訓(xùn)、引導(dǎo)，使員工有所提升、有所進(jìn)步的義務(wù)。要看人是否光明磊落，是否有自己的風(fēng)格與個(gè)性，因?yàn)樵诠ぷ髦校瑳]有好不好，只有適合不適合，把不同風(fēng)格的人放在不同的崗位上，給予成長的機(jī)會(huì)與空間，以開放的心態(tài)，以誠懇的態(tài)度，跟大家平等的交流，達(dá)到1+1大于2的效果，這才會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。所以領(lǐng)導(dǎo)要訓(xùn)練自己有看透的能力，做事情有長遠(yuǎn)的考慮，既要分工明確，又要有所承擔(dān)，要時(shí)刻考慮怎樣才能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值。

還有些門店銷售情況不樂觀，問其原因，會(huì)說些經(jīng)濟(jì)形勢不行、門店地理位置不好，或者不是風(fēng)水寶地之類的話，而不是從自身找原因、從銷售上找突破，不想著如何發(fā)揮自己的價(jià)值，也沒有承擔(dān)起讓員工發(fā)揮價(jià)值的責(zé)任。

人都向往好的生活、向往能有一番成就，但又不愿意拿出實(shí)際行動(dòng)去改變，其實(shí)這是害怕痛苦、不敢承擔(dān)的表現(xiàn)。人這一生，應(yīng)該記住一句話：痛苦是產(chǎn)生智慧的土壤。命運(yùn)要掌握在自己手中，要勇于承擔(dān)、做個(gè)有心靈的人，不要害怕痛苦。

害怕是人生路上的絆腳石，很多想做的事情、很多美好的東西不敢去追求，都是因?yàn)榕拢峦黄?、怕改變，不敢邁出步子。我們首先要把怕的情緒給清理出來，敢于承擔(dān)，才會(huì)克服內(nèi)心的懶惰，才有勇氣按照自己的內(nèi)心做事，才有能力去追求美好的東西。

做個(gè)內(nèi)求的人，關(guān)注自己的心靈，每天去反省、去承擔(dān)，敢于突破，敢于改變，出了問題先考慮自身的責(zé)任，每一天都這樣去內(nèi)求，我們就一定會(huì)越來越好。

2.循序漸進(jìn)，提高生命效能

當(dāng)然，成就自己不是三兩天的事情，比如徒步，講究的是循序漸進(jìn)走出來一種感覺，不能急于求成，因?yàn)樵绞羌庇谇蟪?，事情就越做不好、生命越不?huì)完整。

把時(shí)間花在實(shí)實(shí)在在的工作上，把生命傾注在值得傾注的人身上!生命的每一分鐘都要有效率，比如有些事情可以同時(shí)進(jìn)行，用更短的時(shí)間做更多的事;比如同樣的話不要說太多次，因?yàn)檎f多了就會(huì)使人麻木，不會(huì)再有效果;比如領(lǐng)導(dǎo)干部心中要有結(jié)構(gòu)，把人安排好，讓每個(gè)人發(fā)揮出最優(yōu)的效果。我們要提高生命效能，提升彼此的生命價(jià)值，更好地進(jìn)行自我管理。要跟隨公司發(fā)展的腳步，不僅要在工作上保持進(jìn)步，在人生的道路上，更要活出精彩、活出意義、活出價(jià)值!